Le recensioni sono un’arma a doppio taglio, eppure servono più di quanto tu possa credere.
Per capire l’importanza delle recensioni online condividiamo la visione di Robert Cialdini (psicologo e professore di marketing), che nel libro “Le armi della persuasione“, afferma: “Riprova sociale: le persone, in media, tendono a ritenere maggiormente validi i comportamenti o e le scelte che vengono effettuati da un elevato numero di persone.”
Da cui si deduce che se hai tanti commenti positivi sul tuo servizio, allora potenziali clienti che non ti conoscono saranno più propensi a prenotare nel tuo hotel.
È una sorta di passaparola online: nonostante non conosci chi ha scritto quelle parole, ti fidi di quello che dice.
Inoltre, su piattaforme come Google, Booking e TripAdvisor i commenti sono uno dei fattori che più influenzano il posizionamento dei risultati e che danno quindi maggiore visibilità e conversioni.
E allo stesso tempo, anche solo una recensione negativa può avere enormi implicazioni per la tua attività, portando i potenziali ospiti a continuare la ricerca altrove.
Imparare a gestire le recensioni online è diventato quindi fondamentale, per questo ti elenchiamo 9 tattiche delle quali tener conto per rispondere ai commenti e curare la tua presenza online.
1. Assicurati che i tuoi ospiti vivano un bel soggiorno presso il tuo hotel
La reputazione online dipende da ciò che avviene offline. Se i tuoi ospiti ripartono contenti è probabile che lasceranno una recensione positiva. Al contrario, se il soggiorno non è andato come avevano pianificato o “non è stato niente di che”, parleranno male della struttura.
Assicurati che tutti i tuoi dipendenti instaurino buoni rapporti con i clienti, per evitare di ricevere recensioni che rovinino la tua valutazione online.
2. Identificare problemi e reclami comuni
Tenere d’occhio le recensioni online non è un dispendio di tempo come può sembrare. È fondamentale, ad esempio, per capire i problemi ricorrenti dell’hotel e avere la possibilità di risolverli rapidamente.
In questo modo avrai un controllo maggiore sia sulle debolezze del servizio che del tuo team e potrai agire di conseguenza, migliorando la permanenza in struttura dei nuovi clienti.
Inoltre, rispondendo ai reclami ricorrenti, rafforzerai la tua reputazione per i potenziali ospiti futuri.
Ricordati sempre che dimostrarsi aperti al dialogo e pronti a cambiare se qualcosa non funziona è un punto a favore per te.
3. Rispondi alle recensioni online del tuo hotel
Quando ti lasciano una recensione rispondi sempre. Se è bella ringrazia, facendo sentire apprezzati i tuoi clienti; se brutta chiedi o dai spiegazioni su cosa non è andato nel modo sperato.
Mostra sempre che ci tieni ai tuoi clienti, che sei aperto all’ascolto e vai al di là della rabbia per un commento negativo.
E se ti viene da rispondere “di pancia”… scrivi, aspetta che passi la notte e correggi quello che hai scritto con più calma.
Infine, se ritieni che una recensione sia stata lasciata ingiustamente, non aver paura di contestarla, sebbene essere professionali è sempre fondamentale.
E se una recensione è falsa, prova a contattare in privato chi l’ha lasciata oppure chiama il servizio clienti della piattaforma su cui il commento si trova.
4. Incoraggia gli ospiti a lasciare recensioni online
Chiedere recensioni non è un peccato: se il cliente si è trovato bene presso l’hotel non avrà problemi a farlo sapere online!
E a te, albergatore, tante recensioni positive serviranno per due motivi principali:
- Dimostra che il tuo hotel è frequentato e piace alle persone
- Annulla l’impatto della recensione negativa occasionale
Assicurati di incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni online, magari offrendo loro incentivi.
5. Cura le pagine sui portali online
Molti siti web nei quali si possono prenotare camere d’albergo o lasciare recensioni, danno la possibilità di curare la propria pagina. Tieni sempre aggiornate le informazioni di contatto e occupati di caricare foto nuove.
Prendersi del tempo per gestire la tua presenza online fa apparire il tuo hotel professionale e attento.
6. Rispondi come se avessi di fronte il tuo cliente
Se stai utilizzando i social media e canali simili per comunicare fai attenzione a non sembrare troppo freddo. Parla con i clienti come faresti se fossero di fronte a te, in modo da farli sentire persone e non lettere su uno schermo.
7. Non aver paura di ammettere i tuoi errori
Se ricevi una recensione online negativa non lasciarti demoralizzare: impara a costruire dai tuoi errori in modo da non ricaderci.
Ricordati, come detto al punto 3, di rispondere con gentilezza e professionalità. Afferma che stai facendo tutto ciò che è in tuo potere per garantire che gli stessi disagi non si ripresentino.
Ma, allo stesso tempo, assicurati di fare il possibile per migliorarti e correggerti. Infatti, la cosa peggiore che potresti fare è dire di migliorare il servizio e non farlo nella pratica, rovinando così la tua reputazione.
8. Pubblica le recensioni più belle sul tuo sito web
Oltre il 65% dei clienti fa riferimento alle recensioni online prima di effettuare una prenotazione in un hotel.
I potenziali ospiti si fidano dell’opinione degli altri viaggiatori, quindi assicurati che le tue recensioni siano facili da trovare anche sul tuo sito.
Inoltre, è bene mantenerle aggiornate e pubblicarne sempre di nuove.
Conclusione
Gestire le recensioni online dell’hotel è il modo migliore per curare la propria presenza online. Non tutti gli hotel possono permettersi di avere un sito web, fondamentale anch’esso, ma chiunque può dedicare 10 minuti al giorno per controllare cosa i clienti pensano della struttura e del servizio.
